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Políticas de cancelación: la clave de ser transparentes
19 Ago
Para los usuarios un aspecto importante en el momento de realizar una reserva es la política de cancelación, saber hasta qué fecha pueden cancelar y los gastos que puede suponer hacerlo. Quieren evitar posibles imprevistos y, por ello, nosotros como hoteleros debemos ser claros y transparentes al informar sobre nuestras condiciones de cancelación.
Pero, no solo debemos especificar las condiciones de reserva para generar confianza en los huéspedes y diferenciarnos de la competencia, sino también para evitar posibles confusiones a nivel interno, además de ahorrarnos tiempo en la gestión de las reservas y sus modificaciones gracias a la automatización del proceso.
Además, a raíz de la situación actual los usuarios están cambiado su forma de reservar, priorizando las políticas flexibles y las facilidades a la hora de cancelar. En este sentido, tener las condiciones de cancelación especificadas y visibles en nuestro canal directo, y poder adaptarlas, en tiempo récord, según las circunstancias es ahora más importante que nunca.
Cómo vemos las políticas de cancelación son un aspecto clave en la gestión de nuestro establecimiento, de ahí la necesidad de poder gestionarlas nosotros mismos, de forma rápida y flexible.
No limites tus posibilidades a una única política de cancelación, establece condiciones concretas según ofertas, habitaciones o paquetes.
Veamos, a continuación, los aspectos más importantes para establecer nuestras políticas y qué debemos tener en cuenta para definir unas condiciones de cancelación beneficiosas tanto para nuestro hotel como para los huéspedes.
Definir las políticas de cancelación
No existen unas políticas de cancelación estándar para todo el sector turístico, cada hotel establece unas condiciones y penalizaciones según sus necesidades y criterios. Por ello, configurar las políticas en nuestro motor de reservas debe ser un proceso fácil y adaptable a las circunstancias. Veamos los puntos más importantes a tener en cuenta:
El primer paso al definir las políticas es establecer la antelación mínima en la que se puede cancelar o modificar una reserva sin penalización, así como el momento a partir del cual se aplicará una penalización. El sistema de Neobookings nos permite establecer las horas y/o minutos exactos a partir de los cuales se empieza a incurrir en gastos.
El siguiente paso es definir el tipo de penalización:
- Porcentaje: cuando la penalización es mediante un porcentaje del importe total de la reserva. Ejemplo: penalización del 25%.
- Noches: cuando la penalización es mediante el valor de una o varias noches. Ejemplo: penalización de 1 noche en reservas que se cancelen con menos de 7 días de antelación a la llegada.
- Cantidad fija: cuando la penalización es un importe fijo. Ejemplo: penalización de 100 €.
Otro paso importante es delimitar los periodos de aplicación de las políticas y asignarlas a las tarifas y ofertas correspondientes. Lo primero que seleccionaremos es el rango de fechas en el que queremos que estén activas, pudiendo combinar varias en un mismo periodo. Además, podemos asignar políticas a ofertas, tarifas y paquetes.
Por último, debemos describir y detallar las condiciones de cancelación para que el huésped las encuentre de forma sencilla en nuestro canal de venta directo, en el momento de la reserva. Es importante describirlas de manera detallada en tantos idiomas como tengamos nuestro motor de reservas.
Añadir las políticas de cancelación
Una vez hemos creado tantas políticas de cancelación como necesite nuestro establecimiento es momento de añadirlas.
Si tan solo tenemos un establecimiento esta tarea será relativamente simple, aunque lo tengamos que hacer de forma manual. Pero si gestionamos una cadena y tenemos que introducir manualmente las políticas para cada hotel, aunque sea la misma, puede llegar a ser un proceso tedioso, ¿verdad?
En Neobookings tenemos una solución para compartir políticas de cancelación en varios establecimientos. Incluye en el motor la información una vez, y selecciona en el perfil de aquellos hoteles de la cadena dónde necesites implementarlas tantas como necesites.
Y, ¿dónde aparecen las políticas de cancelación?
Las políticas de cancelación serán visibles durante todo el proceso de reserva en nuestro canal de venta directo, desde el primer paso los usuarios sabrán qué condiciones y penalizaciones tiene cada tarifa, oferta o paquete.
Estas políticas, además, aparecen detalladas en el bono de confirmación de la reserva que recibe el huésped.
Pero, ¿el cliente puede cancelar él mismo su reserva?
Tener un motor de reservas de última generación nos permite tener toda la información de las reservas así cómo calcular automáticamente el día en que cada una empieza a incurrir en gastos; permitiéndonos que el cliente se modifique o cancele él mismo su reserva para reducir nuestra carga de trabajo diaria.
Pese a eso, sabemos que muchas veces como hoteleros no nos interesa tener todos los supuestos automatizados y queremos controlar algunos casos, como podrían ser las tarifas no reembolsables. Es por eso que en Neobookings ofrecemos 4 opciones para la gestión de las cancelaciones:
- No permitir cancelaciones de forma autónoma.
- Solo permitir solicitudes de cancelación, pero ser nosotros los que lo gestionamos.
- Permitir cancelación automática cuando no haya gastos y solicitud cuando sí los haya.
- Permitir cancelar la reserva de forma autónoma en todos los supuestos, informando al huésped cuando se apliquen gastos.
En definitiva, ¿qué deberíamos considerar al crear una política de cancelación?
Lo ideal en este punto es que evitemos reglas muy restrictivas y que seamos claros y transparentes acerca de todas las políticas de cancelación que apliquemos. Además, cuánto más las detallemos menos posibilidades de errores en la interpretación por parte de los huéspedes.
Recomendamos trabajar con distintas políticas, ya sea para fidelizar a nuestros clientes con programas de fidelización, o bien en tarifas especiales y promociones. También es una buena práctica beneficiar a aquellos que reservan con antelación, permitiendo cancelaciones menos restrictivas.
Por último, no debemos olvidarnos de la importancia de diferenciar nuestro canal de venta directo, ofreciendo condiciones de reserva y cancelación más favorables que en los otros canales dónde tenemos presencia.
Neobookings, en la actualidad, se sitúa cómo el único motor de reservas que permite una total modificación de reservas y gestión de políticas para cadenas hoteleras.
Para saber más sobre las políticas de cancelación...
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