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¿Por qué es importante gestionar los comentarios de tu hotel?
26 Ene
Hoy en día nadie duda de la importancia de una presencia digital sólida y más en el sector turístico, dónde los clientes son muy exigentes. Con la aparición de las Redes Sociales y los metabuscadores es imprescindible trabajar nuestra reputación online y tener una planificación de cómo desarrollarla.
Ahora es mucho más sencillo encontrar información y reseñas de los hoteles (tanto positivas como negativas) y, por ello, es muy importante saber tratar toda esta información.
Para los viajeros, lo prioritario en el proceso de reserva sigue siendo el precio. Pero esto ha dejado de ser el único punto influyente, ahora también se guían por los comentarios que tiene un hotel. Eso cambia totalmente el paradigma, ahora es más importante la experiencia de un cliente que la imagen que nosotros podamos mostrar. Pero, pongámonos en su piel:
¿Reservarías un hotel que no tiene opiniones, o que tiene muchas negativas? Si vas a viajar a la otra punta del mundo ¿estás dispuesto a arriesgarte y que no haya hotel o sea todo lo contrario de lo que mostraban las imágenes? No, ¿verdad?
De ahí que las opiniones de otros sean tan importantes, éstas nos ayudan a sentirnos más seguros y nos sirven como referente de calidad.
En esta línea, 4 de cada 5 personas aseguran sentirse más seguras si consultan las opiniones de otros antes de viajar. Según el último estudio de Booking.com, el 75% de los viajeros considera esenciales los comentarios de otros viajeros. Además, el 53% admite que no ha reservado un alojamiento porque tenía malos comentarios sobre el anfitrión, a pesar de que el precio, la ubicación y la calidad coincidían con lo que estaba buscando.
Otro estudio, esta vez del metabuscador TripAdvisor, refleja que en España el 77% de usuarios piensa que es más probable que reserven en un hotel o restaurante “si el propietario responde a la mayoría de las críticas”.
Conociendo todos los datos, es indiscutible que las opiniones y cómo las tratamos tienen un impacto directo en nuestros ingresos y, plataformas como Booking.com tienen una gran influencia en el proceso de reserva de los clientes.
Las opiniones ayudan a los futuros huéspedes a sentirse más seguros y sirven como referente de calidad.
Recomendaciones para gestionar los comentarios
Lo primero que debemos hacer es separar los dos grupos posibles de comentarios. Por un lado, tenemos los clientes que han tenido una experiencia muy satisfactoria y quieren que el resto lo sepa; y, por el otro, aquellos a los que su estancia no les ha gustado y tienen alguna queja.
En el caso de un comentario positivo, la gestión es más sencilla. Agradecer el mensaje y felicitar a nuestro equipo es algo natural.
Sin embargo, ante una queja solemos ponernos a la defensiva y pensar que nos están atacando. Pero seamos sinceros, seguramente todos tengamos algún comentario menos bueno, porque, aunque trabajemos duro por ofrecer un servicio excelente, siempre puede existir un cliente insatisfecho.
Por ello, nos tenemos que tomar los dos casos como una oportunidad de demostrarle a los huéspedes que nos preocupamos por satisfacerles, que somos proactivos, que asumimos nuestro posible desacierto y que trabajamos para ser mejores día a día.
No tengamos miedo a responder a los comentarios, seamos rápidos y expliquemos abiertamente qué medidas vamos a emplear para solucionar el problema o qué vamos a seguir haciendo para mantener esa satisfacción, si el comentario ha sido positivo.
Y, sobre todo, aprovecha la oportunidad que te dan los comentarios, no solo para contestarlos, sino para llevar a cabo los cambios operativos necesarios.
Todos podemos mejorar y qué mejor que la experiencia de un cliente que ha estado en nuestro hotel; su visión nos podrá ayudar a ver nuestras fortalezas y debilidades.
Cómo gestionar los comentarios con Neobookings
Cómo hemos mencionado en las líneas anteriores, es muy importante gestionar los comentarios que recibimos en las distintas plataformas, pero es cierto también que es una tarea que necesita una importante inversión de tiempo.
Dependiendo de la cantidad de plataformas en las que tengamos presencia, puede llegar a ser una tarea complicada ir a cada una, leer los comentarios nuevos y responder (eso sí, siguiendo los consejos que os hemos dado). Y como ya sabemos, todas las opiniones son importantes, independientemente del canal por donde las recibimos, por ello no podemos dejar de responderlas.
Para facilitar esta tarea y optimizar el tiempo dedicado a responder las reviews hemos integrado las opiniones de Booking.com a nuestro motor de reservas.
Reviews de Booking.com
¿No sería fantástico poder contestar a las opiniones de los clientes de Booking.com en tu propio motor? ¡Ya es posible! Ahora puedes contestar las reviews de forma rápida, además de filtrar las opiniones pendientes de respuesta.
Como venimos comentando, tener buenas opiniones es fundamental ya que se han vuelto tan o más importantes que la categoría de nuestro hotel. En este sentido, es especialmente importante tener una buen agestión en Booking.com, por el volumen de reservas que recibe esta OTA.
Gracias a poder optimizar el tiempo de respuesta de los comentarios tendremos un mejor posicionamiento en Booking.com. Estar bien posicionado en Booking.com, además, nos ayudará a que más usuarios nos conozcan y visiten nuestra web.
Si trabajas con Neobookings y Neoconnect como channel manager esta funcionalidad esta activada automáticamente.
Si quieres más información no dudes en contactar con nosotros.
