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TTOO vs OTAs: el futuro de la distribución hotelera
03 Dic
La crisis que estamos viviendo, producida por el COVID, ha vuelto a sacar a relucir el problema de la distribución hotelera. Los cambios en el comportamiento de los usuarios, junto con la revolución tecnológica y el negocio online, han configurado un escenario de comercialización complejo.
Los huéspedes se han vuelto más sofisticados y buscan viajes flexibles. Las constantes restricciones de movilidad y la incertidumbre han provocado que los usuarios centren sus búsquedas, sobre todo, en destinos domésticos que ofrecen cancelaciones flexibles. No debemos olvidar, tampoco, el aumento de las reservas de último minuto provocadas, justamente, por los cambios en la movilidad y la situación sanitaria.
Esto se traduce en que los usuarios no contratan paquetes vacacionales, sino que son ellos mismos los que dedican tiempo a diseñar sus vacaciones, y seleccionan cada pieza de su viaje. Creándose su paquete vacacional.
Entonces, si históricamente los Tour Operadores y las agencias de viaje online han sido los dos principales canales de comercialización, ¿qué pasará a partir de ahora?, ¿habrá mercado para los TTOO y las OTAs en los próximos años?
Tour Operadores (TTOO) vs Agencias de viaje online (OTAs)
Hasta hace un tiempo nadie ponía en duda el peso de los Tour Operadores en el mercado vacacional, pero la consolidación de Internet cambió la manera de reservar y abrió la puerta a la aparición de las agencias de viaje online.
Al principio convivían ambos y se repartían los beneficios del sector turístico. En el fondo, ofrecían soluciones distintas a perfiles de usuarios también distintos. Los TTOO se centraban en viajeros que querían un paquete cerrado y que no estaban muy familiarizados con las compras online, mientras que las OTAs se enfocaban en viajeros que buscaban ofertas.
Pero esto ha cambiado, el mercado ha provocado que la oferta de ambos cada vez se parezca más y que compitan en el mismo escenario, el online. Ahora podemos encontrar paquetes en algunas OTAS y venta de camas entre B2B y B2C en algunos TTOO, lo que provoca un escenario complejo y confuso para el usuario final.
Lo que parece claro es que el modelo de negocio está cambiando, y la crisis sanitaria no ha hecho más que acelerar este cambio. Las estrategias y las condiciones que ofrecen los diferentes canales de distribución se han modificado. Entonces, ¿hay mercado para todos o las OTAs tomaran el relevo de los Tour Operadores?
El futuro...
Si hay algo claro es que los paquetes vacacionales tradicionales llevan ya algún tiempo en declive. La caída de Thomas Cook, hace apenas un año, fue un claro ejemplo. Y no solo ese suceso en particular, este 2020, con el momento de incertidumbre acelerando las pérdidas, algunos TTOO se han visto obligados a recibir financiación externa.
Lo cierto es que cada vez más huéspedes cambian los sistemas tradicionales de contratación por canales online.
Los usuarios están más capacitados que nunca para organizar sus paquetes de forma independiente. Ahora, antes de reservar comparan las ofertas y las opiniones en los diferentes canales, así como los horarios de los diferentes trayectos y las actividades que desean realizar. Pudiendo crear un paquete totalmente acorde a lo que buscan y no adaptándose ellos a un paquete preestablecido.
Y no solo hablamos de la capacidad que Internet nos proporciona. Hablamos también del cambio de preferencias de los usuarios y de la creciente necesidad de sentirse seguros en el destino a nivel, sobre todo, sanitario, pero también comprendidos con tarifas más flexibles. El turista necesita saber qué medidas está adoptando ante esta situación el hotel y qué puede pasar con su reserva si finalmente no puede viajar.
De ahí la importancia, de nosotros como hoteleros, de fidelizarlos e intentar atraerlos al canal de venta directo.
Pese a esto, no queremos decir que los TTOO vayan a dejar de existir, al menos no por el momento. Lo que sí se prevé que pase es que deban reinventarse para poder sobrevivir, crear ofertas más exclusivas.
La clave está en saber fidelizar a los clientes y en diferenciarse de la competencia, ofrecer experiencias únicas es una manera de reinventarse para los TTOO.
¿Dónde quedan los hoteleros?
Los hoteleros no debemos desaprovechar ningún canal de venta, y menos en una situación como la actual. Pero lo que es importante es centrar los esfuerzos en la calidad de esos canales, no la cantidad. Debemos estudiar las condiciones que nos ofrece cada uno de ellos, para conocer qué riesgos estamos tomando.
Con esta crisis sanitaria nos estamos encontrando, por ejemplo, que algunos TTOO solicitan a los hoteleros los mismos precios que cuando daban garantías, pero ahora sólo pagan sobre reservas alojadas. Como hoteleros nos interesa tener la ocupación al máximo, pero no deberíamos dejar que fuera a cualquier precio. Estas prácticas son las que debemos evitar.
Antes los TTOO nos ofrecían un volumen de huéspedes elevado de mercados a los que normalmente nosotros no llegábamos. Pero, ¿ahora?
Ahora es momento de analizar qué canal nos trae qué clientes y con qué garantías. No todo vale, y menos en un momento donde los usuarios cada vez reservan de forma más autónoma.
Todos sabemos que tener un hotel que se nutra solo de la venta online es muy difícil, pero lo que es más sencillo es conseguir tener un buen equilibrio entre venta directa y canales.
Y, este es probablemente el mejor momento para conseguirlo. Debemos aprovechar la oportunidad que Internet y el marketing online nos dan para ganar el máximo terreno tanto a los TTOO como a las OTAs y, ¡maximizar así el canal de venta directo!
El futuro es incierto pero el momento de cambios, sin lugar a dudas, es ahora. El mercado evoluciona, y debemos evolucionar con él.
