La importancia de gestionar los comentarios de tu hotel

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Hoy en día nadie duda de la importancia de una presencia digital sólida y más en el sector turístico, dónde los clientes son muy exigentes. Los hoteles deben trabajar su reputación online y tener una planificación de cómo desarrollarla. Esto se ha vuelto imprescindible desde la aparición de las Redes Sociales, las OTAs y los metabuscadores. Ahora es mucho más sencillo encontrar información y reseñas de los hoteles (tanto positivas como negativas) y, por ello, es muy importante saber tratar toda esta información.

Para los viajeros lo prioritario en el proceso de reserva sigue siendo el precio. Pero esto ha dejado de ser el único punto influyente, su decisión ahora también se ve determinada por los comentarios que tiene un hotel. Eso cambia totalmente el paradigma, ahora es más importante la experiencia de un cliente que la imagen que nosotros podamos mostrar. Pero, pongámonos en su piel:

¿Reservarías un hotel que no tiene opiniones o que tiene muchas negativas? Si vas a viajar a la otra punta del mundo ¿estás dispuesto a arriesgarte y que no haya hotel o sea todo lo contrario de lo que mostraban las imágenes? No, ¿verdad? De ahí que las opiniones de otros sean tan importantes, éstas nos ayudan a sentirnos más seguros y nos sirven como referente de calidad.

En esta línea, 4 de cada 5 personas aseguran sentirse más seguras si consultan las opiniones de otros antes de viajar. Según el último estudio de Booking.com, el 75% de los viajeros considera esenciales los comentarios de otros viajeros. Además, el 53% admite que no han reservado un alojamiento porque tenía malos comentarios sobre el anfitrión, a pesar de que el precio, la ubicación y la calidad coincidían con lo que estaban buscando. 

Otro estudio, esta vez del metabuscador TripAdvisor, refleja que en España el 77% de usuarios piensa que es más probable que reserven en un hotel o restaurante “si el propietario responde a la mayoría de las críticas”.

Conociendo todos los datos, es indiscutible que las opiniones y cómo las tratamos tienen un impacto directo en nuestros ingresos y, que plataformas como Booking.com tienen una gran influencia en el proceso de reserva de los clientes.

Cómo gestionar los comentarios que recibimos

Lo primero que debemos hacer es separar los dos grupos posibles de comentarios, por un lado, tenemos los clientes que han tenido una experiencia muy satisfactoria y quieren que el resto lo sepa, y por otro, aquellos a los que su estancia no les ha gustado y tienen una queja sobre ella. 

En el caso de un comentario positivo, la gestión es más sencilla puesto que es algo natural agradecer el mensaje y felicitar a nuestro equipo. Sin embargo, ante una queja solemos ponernos a la defensiva y pensar que nos están atacando; pero seamos sinceros, seguramente todos tengamos algún comentario menos bueno, porque, aunque trabajemos por ofrecer un servicio excelente, siempre puede existir un cliente insatisfecho. 

Por ello, nos tenemos que tomar los dos casos como una oportunidad de demostrarle a los clientes que nos preocupamos por satisfacerles, que somos proactivos, que asumimos nuestro posible desacierto y que trabajamos para ser mejores día a día. No tengamos miedo a responder a los comentarios, seamos rápidos y expliquemos abiertamente qué medidas vamos a emplear para solucionar el problema o qué vamos a seguir haciendo para mantener esa satisfacción, si el comentario ha sido positivo.

Y, sobre todo, aprovecha la oportunidad que te dan los comentarios, no solo para contestarlos, sino para implementar los cambios operativos necesarios. Todos podemos mejorar y qué mejor que la experiencia de un cliente que ha estado en nuestro hotel; su visión nos podrá ayudar a ver nuestras fortalezas y debilidades.

GESTIONA LOS COMENTARIOS CON Neobookings

Cómo hemos mencionado en las líneas anteriores, es muy importante gestionar los comentarios que recibimos en las distintas plataformas, pero es cierto también que es una tarea que necesita una importante inversión de tiempo.

Dependiendo de la cantidad de plataformas en las que tengamos presencia, puede llegar a ser una tarea complicada ir a cada una de éstas, ver que comentarios hay nuevos y responder (eso sí, siguiendo los consejos que os hemos dado).

Todas las opiniones son importantes, independientemente del canal por donde las recibimos, pero debido a la importancia y el nivel de reservas que se hacen a través de de Booking.com, es muy importante gestionar bien los comentarios que recibimos a través de este canal. Por este motivo, en Neobookings decidimos desarrollar una integración con Booking.com para que, desde el motor de reservas, se puedan gestionar las reviews que recibimos en esta OTA, proporcionando una solución cada día más completa.

Esta funcionalidad nos permite poder optimizar el tiempo que le dedicamos a responder a nuestros clientes, ofreciendo una respuesta rápida y profesional; lo que nos permitirá gestionar adecuadamente nuestra reputación online y de esta manera mejorar nuestras ventas.