Cómo reponernos, desde el sector hotelero, del Coronavirus

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En escasos tres meses, el tiempo que ha transcurrido desde que saliera a la luz la noticia de la irrupción del Coronavirus, hemos estado observando escenarios rápidamente cambiantes, sin apenas tiempo de reacción hasta la situación actual.

El COVID-19 está teniendo un gran impacto en todos los sectores económicos, y en especial en el nuestro, el sector hotelero, que ya tenía la vista puesta en Semana Santa. Pero como hemos dicho, la situación cambia de forma rápida e inesperada y, aunque sin duda este va a ser un ciclo difícil, debemos procurar no alarmarnos. 

Después de analizar las estadísticas de nuestro sistema, nos mantenemos optimistas y creemos sinceramente que cuando la situación se estabilice, el sector repuntará. Los datos nos muestran un descenso importante de nuevas reservas, a la vez que una cancelación de las existentes, en plazos inmediatos; manteniéndose más o menos estables las de medio y largo plazo. 

A continuación, os mostramos un gráfico donde podemos observar que el pico más alto de cancelaciones está sucediendo para marzo y el período de Semana Santa:

Sin embargo, en el siguiente gráfico podemos comprobar que a partir de junio el número de reservas es mayor al número de cancelaciones:

Si nos fijamos bien en el gráfico, la buena noticia es que los huéspedes esperan hasta el último momento, cuando ya es irremediable, para cancelar. ¡Si ellos no pierden la esperanza, nosotros tampoco! 

Por ello, lo importante desde el sector hotelero es que seamos proactivos y comprensivos, y que implementemos medidas tranquilizadoras para reducir el impacto del miedo en nuestros clientes. En un momento como el actual, prevenir y anticiparnos es la solución.

Desde nuestra experiencia como parte del sector hotelero y proveedores tecnológicos, queremos apoyaros y asesoraros para sobreponernos de la mejor manera posible al escenario actual.

Sabemos que cada destino, cada establecimiento y cada viajero tienen unas características y que, por lo tanto, deben tomar medidas concretas; pese a eso, las recomendaciones que a continuación os proponemos son aplicables a todos los segmentos.

Medidas de Revenue MANAGEMENT

1. Flexibiliza las tarifas y cancelaciones

Debemos actuar con empatía con nuestros clientes para abordar las cancelaciones y los posibles gastos que éstas conllevan. Lo más importante es ser flexibles y mostrar apoyo ante un escenario insólito. En este sentido, la flexibilización de las políticas de cancelación es una medida muy útil para abordar la situación actual. 

Por un lado, tenemos que aplicar medidas para aquellos clientes que ya tengan una reserva en nuestro establecimiento y quieran cancelar, bien por miedo o porque el evento al que iban a asistir se ha suspendido. Una buena opción para transmitirles seguridad y calma es ofrecerles posponer su estancia, manteniendo el depósito y/o la tarifa a la que habían reservado. De esta manera, estamos fidelizando la relación y, lo más importante, no perderemos la venta. Pese a eso, si el cliente no quiere posponer, otras opciones que debemos contemplar son reducir la penalización por la cancelación o incluso eliminarla, o bien la devolución total del depósito.

Por otro lado, debemos fijar también la vista en los clientes que quieren reservar en este momento, ya sea a corto o medio plazo. Lo importante es transmitirles calma para que finalmente realicen su reserva, por ello debemos aplicar medidas más flexibles (evitar exigir pagos iniciales o, vender solo tarifas de cancelación gratuita o menos restrictivas).

Una oportunidad que debemos tener muy presente es que la mayoría de eventos se han aplazado, no cancelado. Es cierto que hay cancelaciones, pero también hay clientes que posponen sus reservas.

2. Transmite seguridad y confianza

Después de la situación que estamos viviendo, los huéspedes van a cambiar la importancia que dan actualmente a los protocolos de seguridad de los hoteles, valorando más si cabe los destinos y hoteles seguros. Los clientes necesitan saber que pueden confiar en la calidad de nuestros servicios y que para nosotros su seguridad es lo primero. Por ello, recomendamos comunicarles que tenemos implementadas medidas preventivas y que estamos preparados para actuar en cualquier situación.

3. Intenta no devaluar tu tarifa

La escasa demanda actual no está relacionada con el precio, sino con la incertidumbre. Por esta razón, el posible huésped no tomará la decisión de viajar por muy económica que sea nuestra tarifa. En este sentido, reducir el precio drásticamente puede ser una decisión cuyas consecuencias sean difíciles de revertir. Lo importante es estudiar a nuestra competencia y la tendencia del mercado para establecer el precio adecuado en este escenario cambiante.

4. Ofrece un valor añadido

Centra los esfuerzos en aquellos usuarios que han mostrado interés en nuestro establecimiento anteriormente, o que ya tienen realizada una reserva. Para mantener la confianza de estos clientes, una buena solución puede ser ofrecer algún tipo de valor añadido a la reserva. Por ejemplo, ofrecer upgrade, late check-out, early check-in, desayuno incluido, entre otros.

5. fideliza a tu cliente

Estos días vamos a tener que gestionar las reservas de todos los canales en los que operamos, sin excepción. Aprovechemos esta comunicación para contactar directamente con los clientes y ofrecerles un trato amable y cercano. Y si la reserva es de una OTA, aunque ésta quiera cancelar, intentemos hablar con esos clientes y ofrecer alternativas para que en un futuro reserven con nosotros.  

6. descongestiona tu departamento de reservas

En este escenario complejo, nuestro departamento de reservas se puede ver saturado por el volumen de cancelaciones y los cambios de fechas. Por ello, es recomendable poner un pop-up en la web y en el motor, que ofrezca toda la información necesaria sobre las decisiones de nuestro establecimiento.

Otra medida que podemos implementar es contactar con nuestro gestor del motor de reservas para que nos convierta las tarifas no reembolsables en flexibles, así el cliente las podrá cancelar él mismo. También podemos utilizar el CRM de nuestro motor para mandar las comunicaciones, únicamente, a las reservas que tenemos que cancelar o modificar de manera inminente y a corto plazo.

Comunica con transparencia y adopta medidas flexibles de cancelación que aporten tranquilidad al cliente.

Aunque la situación es insólita y no sabemos cuál va a ser el escenario futuro, debemos intentar no alarmarnos y no tomar medidas que puedan afectarnos de manera negativa en un futuro no lejano. Es normal que se produzcan cancelaciones, pero lo cierto es que muchas de ellas son solo aplazamientos, a la espera de ver cómo evoluciona la situación. Por ello, confiamos en que una vez se estabilice la situación y la incertidumbre, el volumen de ventas se recupere y las reservas aplazadas, finalmente se materialicen. En este sentido, es importante centrarnos, sobre todo, en tomar medidas a corto y medio plazo.

Con una buena estrategia de Revenue Management, basada en la fidelización y la comunicación fluida y sincera con nuestros clientes, podemos intentar revertir el escenario.