Ahorra hasta 2 horas al día permitiendo a tu cliente gestionar su reserva

Raúl Blanco Díaz

11 Jun 2020

11 Jun
ahorra con la modificación autónoma de reservas
Tiempo de lectura: 3 minutos

La modificación de reservas es una necesidad habitual de los clientes, llegando algunos a realizar incluso varias modificaciones en la misma. Cuando este proceso se realiza de forma manual, todos somos conscientes del volumen de trabajo que conlleva. El equipo de recepción debe actualizar la disponibilidad, cambiar los precios y modificar la reserva en el PMS, lo que puede suponer hasta 15 minutos por cada cambio.  

¿15 minutos por modificación? Seguro que te ha parecido mucho y estás pensando que en realidad supone menos tiempo ¿verdad?  

Veamos los dos ejemplos más típicos para comprobarlo:  

En primer lugar, encontramos aquellos clientes que llaman por teléfono a la recepción para modificar su estancia. Los pasos a seguir para realizar estas modificaciones serían:  

  • Saludo de los interlocutores. 
  • Identificación de reserva. 
  • Petición de cambios. 
  • Comprobación de disponibilidad y gestión de la petición. 
  • Validación con cliente e información del posible cambio de importe. 
  • Pago/reembolso (si procede). 
  • Reenvío de bono. 
  • Actualización PMS. 

Por otro lado, encontramos las solicitudes de cambio por correo electrónico. Este proceso no es directo como el telefónico, al depender de la validación por parte del cliente la solicitud se puede ralentizar. Los pasos a seguir serían:  

  • El cliente nos envía la petición de modificación por correo electrónico. 
  • Comprobación de disponibilidad y gestión de la petición. 
  • Se envía por correo electrónico al cliente la nueva reserva para su aprobación.  
  • Si el cliente acepta, se realiza el cambio.  
  • Pago/reembolso (si procede). 
  • Reenvío de bono. 
  • Actualización PMS. 

¿Por qué es importante que el usuario pueda gestionarse la reserva ?

En una situación normal, podríamos ser optimistas y pensar que tenemos una baja tasa de modificaciones/cancelaciones, por lo que realizar los cambios de manera manual podría no ser una carga tan alta de trabajo. Pero, ¿en la situación actual podemos decir lo mismo?  

Durante los meses de marzo, abril y mayo, con el estado de alarma, las cancelaciones y modificaciones aumentaron hasta el 85%. Un volumen de trabajo altísimo para realizarlo de manera manual, pero todavía más complicado si el hotel cuenta con la mitad de la plantilla por haber tenido que implantar un ERTE.  

Con este escenario, es más importante que nunca buscar fórmulas que agilicen nuestra gestión y reduzcan la carga de trabajo de nuestro equipo, para poder dedicarlo en las tareas realmente complejas. Es aquí donde la modificación por parte del mismo cliente nos va a ahorrar más de un 25% del total de la gestión del equipo de reservas. 

Fijémonos en la siguiente imagen: 

Según el informe de nuestro sistema, solo en el mes de marzo un 34% de clientes se modificaron ellos mismos la reserva.  

Durante todo el confinamiento los clientes han estado moviendo sus estancias a medida que se anunciaban los cambios, por miedo e incertidumbre, llegando a modificar incluso hasta 10 veces una misma reserva. ¿Te imaginas el tiempo y los recursos que hubiese supuesto? Nosotros sí, porque todavía hoy somos los únicos en ofrecer la modificación de reserva por parte del cliente. 

¿Qué cambios puede hacer el cliente en su reserva 

Nuestro sistema permite una modificación total, desde modificar los datos personales del cliente, el número de tarjeta o cambiar el método de pago, hasta añadir o quitar noches, agregar o quitar habitaciones y modificar pensiones.  

Además, el mismo sistema calcula la variación del importe final y envía el bono actualizado tanto al cliente como a nosotros, para tener constancia de los cambios y de la reserva definitiva que será la que quedará en el sistema de forma automática. 

Neobookings ha ayudado a ahorrar unas 3.780 horas en la gestión de reservas, entre el 9 de marzo y el 31 de mayo, permitiendo a los hoteleros ser más efectivos. 

Sabemos que, aunque un alto porcentaje de clientes realizaron los cambios ellos mismos, queda otro porcentaje de usuarios que, aun disponiendo de la opción de modificación autónoma, sigue prefiriendo llamar directamente al hotel.  

En estos casos la mejor opción para simplificar la gestión, es emplear un módulo de Call Center. Gracias al módulo de Neobookings, se realizan los cambios, de manera ágil, mientras se atiende la llamada; de tal forma que al acabar se envía un bono automático en el idioma indicado con el link de pago si es necesario.  

Este proceso reduce la gestión por reserva alrededor de 5-8 minutos, de los 15 minutos de media que se suelen emplear en realizarlo en el PMS. 

y el cambio, ¿se incorpora en mis otras herramientas de gestión? 

Eso es lo más interesante, todos los cambios que se realizan en nuestro sistema se comunican automáticamente con los channel y PMS conectados.  

De esta manera nuestro hotel tiene siempre actualizadas y sincronizadas todas las reservas en tiempo real.  

Desde el 2016 somos el único motor de reservas que ofrece la modificación por parte del propio cliente. 

Seguimos trabajando para aportar a los hoteles la máxima efectividad en su operativa diaria, por ello desarrollamos funcionalidades que agilizan las tareas y aportan autonomía al hotel.  

En momentos como este se confirma que la tecnología es nuestra aliada y contar con un sistema que apueste por una innovación continuada será la clave del éxito en situaciones adversas. 

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