¿Cómo han reaccionado las OTAs al COVID-19 y qué puedo hacer como hotelero?

Raúl Blanco Díaz

30 Mar 2020

30 Mar
Tiempo de lectura: 8 minutos

Desde que empezó todo este escenario de incertidumbre, el sector turístico se ha visto sacudido por varios aspectos. Por un lado, los hoteleros han tenido que ir reorientando su estrategia a medida que han ido pasando los acontecimientos y los usuarios han empezado a cancelar masivamente sus estancias. Y, por el otro, han visto como la confianza depositada en algunos de sus canales intermediarios se ha debilitado a causa de las medidas adoptadas por algunas de estas OTAs.  

A continuación, hemos recopilado un listado de las posiciones y acciones que han adoptado algunas de las OTAs más conocidas a nivel nacional, como son:  Booking.com, Airbnb, Expedia, Hotelbeds, Atrápalo, Logitravel, Lastminute, Ágoda y Grupo Hotusa. 

Además, también hemos querido añadir a este listado tres plataformas muy utilizadas en el turismo vacacional como son: Jumbo, Love Holidays y Travel Republic.

¿Qué medidas han adoptado las principales OTAs? 

Si hay un canal de venta online en el punto de mira de los hoteleros en esta situación de incertidumbre, es sin duda, Booking.com. Desde que esta OTA decidiera establecer, unilateralmente, la condición de fuerza mayor en sus políticas de cancelación, los hoteleros han recibido un gran volumen de cancelaciones automáticas y se han visto obligados a reembolsar cualquier pago por adelantado sin aplicar, además, cargos en la cancelación.  

Veamos exactamente en qué consiste la aplicación de la fuerza mayor en el escenario que más nos repercute, el nacional. Según Booking.com entran dentro de cancelaciones por fuerza mayor las reservas realizadas en alojamientos de España (incluidas islas Canarias y Baleares), o para reservas que se han hecho por personas de nuestro país (ya sean viajes nacionales o al extranjero), con fecha de entrada del 14 de marzo al 12 de abril de 2020 (incluidos). La compañía específica que estas condiciones se aplican solo a cancelaciones hechas después de las restricciones de viaje pertinentes.   

Pero, ¿Booking.com realmente puede tomar una medida así? La verdad es que sí. Según la plataforma esta medida está dentro de los Términos generales que los socios aceptan al formar parte de esta OTA. ¿Y si no pagamos esos reembolsos? Booking.com ha anunciado (fuente: HotelsDot) que ellos asumirán la devolución, pero que posteriormente pasarán el cargo al hotel.  

La plataforma de alquiler vacacional Airbnb anunció de la misma manera la política de cancelación por causa mayor. A diferencia de la anterior, han intentado proteger a sus partners estableciendo un periodo más corto de reembolsos. En este sentido, han detallado que esta medida se aplica para proteger a los viajeros y anfitriones en circunstancias imprevistas que surgen después de reservar, por eso una vez se ha hecho patente la situación a nivel global, deja de considerarse como imprevisto y deja de ser vigente.  

En este sentido, están cubiertas las reservas realizadas hasta el 14 de marzo de 2020, con llegada entre esa fecha y el 14 de abril de 2020. Los viajeros que cancelen, antes de la llegada, recibirán un reembolso total y los anfitriones pueden cancelar sin penalización y sin que su categoría de Superhost se vea afectada. Airbnb reembolsará todas las tarifas de servicio de las cancelaciones que disfruten de esta cobertura. El resto de reservas mantienen la cancelación del anfitrión como de costumbre.  

Además, planean dar más promoción en su plataforma a los destinos más afectados y renunciarán a la tarifa de servicio, del 3%, en las reservas que se realicen hasta el 1 de junio. 

Otra de las plataformas que optó por establecer la fuerza mayor para reembolsar todas las cancelaciones ha sido Expedia. La compañía establece una política flexible, en todo el mundo, para todas las reservas anteriores al 19 de marzo para el período del 20 de marzo al 30 de abril (check-in después del 19 de marzo de 2020 y antes de mayo 1, 2020). 

Pero, si es de fuerza mayor, ¿por qué hablamos de política flexible y no de reembolso? Expedia ha creado el Global Cancellation Waiver Program para poder reembolsar todas las reservas mencionadas anteriormente (incluidas las no reembolsables). Sin embargo, esta plataforma ha permitido a sus partners decidir si querían o no formar parte del programa; de esta manera, en las cancelaciones de aquellos hoteles que no participan en el programa, se proporciona un bono al cliente de un año de duración por el mismo precio de la reserva que ha anulado y para el mismo establecimiento. 

Aunque Expedia no haya obligado a formar parte del programa a todos los hoteleros, sí que ofrece un incremento en la visibilidad a los establecimientos que se adhieran al programa durante los próximos 12 meses, perjudicando a los hoteles que no pueden hacer frente al reembolso de las cancelaciones e intentan posponer las reservas.

Siguiendo la tónica de los dos anteriores intermediarios, Hotelbeds también ha decretado el estado de fuerza mayor para el período del 17 de marzo hasta el 15 de abril (ambos incluidos), y ofrece la posibilidad de cancelar las reservas de este período (tanto reembolsables como no reembolsables) sin cargo. 

En su caso, esta plataforma ha decidido, además, no mostrar disponibilidad en los hoteles españoles, puesto que se han visto obligados a cerrar por orden gubernamental, desde el 26 de marzo hasta el 11 de abril (ambos incluidos). Por ello, también devolverá todas las reservas registradas en los alojamientos españoles para esas fechas.  

Por su parte, Atrápalo está actuando como se espera de un intermediario. Por un lado, recomiendan esperar para cancelar todas aquellas reservas posteriores a abril hasta ver cómo evoluciona la situación y así no sobrecargar a sus colaboradores. Y, por el otro, anuncian que las cancelaciones se efectuaran según las condiciones del proveedor y de los protocolos vigentes en el momento de la solicitud, eso sí, revisando desde Atrápalo los casos para ver la posibilidad de modificar o cancelar las reservas.  

Otra de las plataformas que está actuando como intermediario y no ha aplicado medidas unilaterales es Logitravel. La compañía se limita a trasladar tranquilidad a los usuarios informando que la mayoría de cadenas hoteleras están aplicando condiciones flexibles de modificación y cancelación, y trabajan para estar informados constantemente y poder atender cualquier consulta. Además, añaden que las nuevas reservas se podrán cancelar sin gastos adicionales hasta 30 días antes del inicio de la estancia, eso sí, en las opciones de alojamiento que así lo indiquen durante el proceso de reserva. 

Lastminute es la única que no da la opción de reembolso, en su caso ofrecen directamente un bono descuento para utilizar en nuestro próximo viaje. Y, recuerdan que si nuestro viaje no está sujeto a restricciones, la cancelación se realizará de acuerdo a sus Términos y condiciones. 

La compañía Ágoda también se ha unido a proclamar el escenario actual como un “evento de fuerza mayor”, reservándose el derecho a permitir que el cliente cancele sin penalización y renunciando a todos los cargos y comisiones de reservas canceladas por este motivo.  

En el caso de nuestro país, en particular, se aplica la fuerza mayor a las reservas entrantes de ida y de viaje nacional relacionados con España (tanto en el alojamiento como en la nacionalidad de los huéspedes), con fecha de check-in entre el 26 de marzo de 2020 y el 11 de abril de 2020 (incluidas). 

Hotusa comunicó a sus colaboradores que tomaban la decisión de flexibilizar las políticas de cancelación de toda su oferta de hoteles (en sus plataformas Hotusa Hotels, Keytel, Beds4Travel y Restel) para estimular la demanda a medio plazo.  

Nadie niega que sea una buena medida para incentivar el movimiento turístico a medio plazo, pero ¿cómo afecta en todas las cancelaciones a causa del estado de alarma que declaró el estado? El grupo anunció que cualquier reserva realizada a partir del 17 de marzo tenía una cancelación sin gastos hasta 48 horas antes de la llegada del huésped; añadiendo más incertidumbre a los hoteleros.

Jumbo Tours establece la fuerza mayor global para cancelar sin cargos para las fechas inmediatas. Y, además, propone a sus colaboradores la conversión de las tarifas no reembolsables a flexibles, para conseguir así incentivar las ventas y motivar al consumidor a medio y largo plazo.

Love Holidays ofrece, siempre que sea posible, la modificación de la reserva para una fecha posterior sin coste por modificación. Para ello, ofrece un bono que se puede disfrutar durante un año; si al año no se ha disfrutado se podrá pedir el reembolso.

Travel Republic trabaja en solucionar la situación de todos sus clientes (sobretodo aquellos con tarifas no reembolsables) sin especificar ninguna medida referente a la cancelación. Ponen su mayor esfuerzo en que los clientes modifiquen, ofreciendo un bono para gastar antes del 30 de septiembre en reservas que incluyen hasta el 2021.

Debemos tener en cuenta que la situación es muy cambiante y, por ello, algunas OTAs modifican su estrategia frente a las cancelaciones a medida que van sucediendo los acontecimientos. Nos referimos, por ejemplo, a que al principio no incluían a los turistas nacionales bajo estas premisas, o que modifican los plazos para poder incluirnos dentro de la causa de fuerza mayor, entre otras. 

Como hoteleros, ¿qué podemos hacer ante estas medidas? 

Cuando trabajamos con varios canales nos encontramos ante escenarios distintos para una misma situación. Es cierto que las OTAs funcionan como intermediario entre el huésped y nuestro establecimiento y, que la última palabra la deberíamos tener nosotros que somos los realmente afectados; pero dado el poder que tienen estas plataformas vemos que no siempre es así.  

En momentos de incertidumbre es muy importante poder fidelizar al cliente para que confíe en nosotros y cuando vuelva a reservar nos tenga presentes, por eso algunas plataformas aprovechan el momento. En este aspecto, no debemos dejar que ellos fidelicen a nuestro cliente, sino que debemos intentar contactar con estos huéspedes y tratar de explicar la situación, convencerlos para que pospongan su estancia (bien ofreciéndoles un valor añadido, un código promocional, etc.).  

Además, algunas medidas de estas plataformas han provocado una gran carga de trabajo al hotel para intentar gestionar todas las devoluciones de tarifas no reembolsables, puesto que al dar esa opción muchos clientes ni se han planteado la posibilidad de posponer ya que es más “fácil” cancelar. Una funcionalidad que podemos implementar, si nuestro Channel lo permite, es el envío de Newsletters automáticas después de la cancelación para, por un lado, agilizar el trabajo de nuestro departamento de reservas, y por el otro, fidelizar al cliente y no dejarlo perder sin ofrecerle un valor añadido.   

Por todo ello, lo importante una vez más es potenciar la venta directa y reducir nuestra dependencia de las OTAs, y priorizar el contacto directo con nuestros clientes por delante de los intermediarios para gestionar de forma autónoma nuestras ventas y decisiones. Que esta situación nos sirva para replantear la estructura de distribución online que tiene nuestro establecimiento dando un mayor peso a nuestra venta directa.  

Lo importante es potenciar nuestra venta directa y reducir nuestra dependencia de las OTAs, fidelizar nosotros a nuestros futuros huéspedes.

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