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Reacción de las OTAs al COVID-19, ¿qué puedo hacer como hotelero?
30 Mar
Desde que empezó este escenario de incertidumbre, el sector turístico se ha visto sacudido por varios aspectos.
Por un lado, los hoteleros han tenido que ir reorientando su estrategia a medida que han ido pasando los acontecimientos y los usuarios han empezado a cancelar masivamente sus estancias.
Y, por el otro, han visto como la confianza depositada en algunos de sus canales intermediarios se ha debilitado a causa de las medidas adoptadas por algunas de estas OTAs.
A continuación, hemos recopilado un listado de las posiciones y acciones que han adoptado algunas de las OTAs más conocidas a nivel nacional, como son: Booking.com, Airbnb, Expedia, Hotelbeds, Atrápalo, Logitravel, Lastminute, Ágoda y Grupo Hotusa.
Además, también hemos querido añadir tres plataformas muy utilizadas en el turismo vacacional como son: Jumbo, Love Holidays y Travel Republic.
¿Qué medidas han adoptado las principales OTAs?
Si hay un canal de venta online en el punto de mira es sin duda, Booking.com. Desde que la OTA decidiera establecer, unilateralmente, la condición de fuerza mayor en sus políticas de cancelación, los hoteleros han recibido un gran volumen de cancelaciones automáticas. Y se han visto obligados a reembolsar cualquier pago por adelantado, sin aplicar, además, cargos en la cancelación.
Veamos en qué consiste la fuerza mayor en el escenario nacional. Según Booking.com entran dentro las reservas realizadas en alojamientos de España (incluidas islas Canarias y Baleares), o para reservas que se han hecho por personas de nuestro país (ya sean viajes nacionales o al extranjero), con fecha de entrada del 14 de marzo al 12 de abril de 2020 (incluidos). Estas condiciones se aplican solo a cancelaciones hechas después de las restricciones de viaje pertinentes.
Pero, ¿Booking.com realmente puede tomar una medida así? La verdad es que sí. Según la plataforma esta medida está dentro de los Términos generales que los socios aceptan al formar parte de esta OTA.
¿Y si no pagamos esos reembolsos? Booking.com ha anunciado (fuente: HotelsDot) que ellos asumirán la devolución, pero que posteriormente pasarán el cargo al hotel.
Airbnb también anunció la política de cancelación por causa mayor. A diferencia de la anterior, han intentado proteger a sus partners, estableciendo un periodo más corto de reembolsos.
Según la compañía, esta medida se aplica para proteger a los viajeros y anfitriones en circunstancias imprevistas que surgen después de reservar, por eso una vez se ha hecho patente la situación global, deja de considerarse como imprevisto y deja de ser vigente.
En este sentido, están cubiertas las reservas realizadas hasta el 14 de marzo de 2020, con llegada entre esa fecha y el 14 de abril de 2020. Los viajeros que cancelen, antes de la llegada, recibirán un reembolso total y los anfitriones pueden cancelar sin penalización y sin que su categoría de Superhost se vea afectada. Airbnb reembolsará todas las tarifas de servicio de las cancelaciones que disfruten de esta cobertura. El resto de reservas mantienen la cancelación del anfitrión como de costumbre.
Además, planean dar más promoción en su plataforma a los destinos más afectados y renunciarán a la tarifa de servicio, del 3%, en las reservas que se realicen hasta el 1 de junio.
Otra de las plataformas que optó por establecer la fuerza mayor ha sido Expedia. La compañía establece una política flexible, en todo el mundo, para todas las reservas anteriores al 19 de marzo para el período del 20 de marzo al 30 de abril (check-in después del 19 de marzo de 2020 y antes de mayo 1, 2020).
Pero, ¿por qué hablamos de política flexible y no de reembolso? Expedia ha creado el Global Cancellation Waiver Program, dónde los partners podían decidir si querían o no formar parte del programa.
De esta manera, en las cancelaciones de los hoteles que no participan en el programa, se proporciona un bono de un año de duración por el mismo precio de la reserva que ha anulado y para el mismo establecimiento.
Aunque Expedia no haya obligado a formar parte del programa a los hoteleros, sí que ofrece un incremento en la visibilidad a los que se adhieran, durante los próximos 12 meses. Perjudicando a los hoteles que no pueden hacer frente al reembolso de las cancelaciones e intentan posponer las reservas.
Hotelbeds también ha decretado el estado de fuerza mayor para el período del 17 de marzo hasta el 15 de abril (ambos incluidos). Ofrece la posibilidad de cancelar las reservas de este período (tanto reembolsables como no reembolsables) sin cargo.
Ha decidido, además, no mostrar disponibilidad en los hoteles españoles, al verse obligados a cerrar desde el 26 de marzo hasta el 11 de abril (ambos incluidos). Y, devolverá todas las reservas registradas en los alojamientos españoles para esas fechas.
Atrápalo está actuando como cabe esperar de un intermediario.
Recomiendan esperar a ver la evolución para cancelar las reservas que son posteriores a abril, para no sobrecargar a sus colaboradores.
Y, anuncian que las cancelaciones se efectuaran según las condiciones del proveedor y de los protocolos vigentes en el momento de la solicitud. Atrápalo revisará los casos para ver la posibilidad de modificar o cancelar las reservas.
Otra de las plataformas que está actuando como intermediario y no ha aplicado medidas unilaterales es Logitravel.
Su equipo de atención al cliente se limita a resolver las consultas y a trasladar tranquilidad a los usuarios.
Las nuevas reservas se podrán cancelar sin gastos adicionales hasta 30 días antes de la estancia, en las opciones de alojamiento indicadas durante el proceso de reserva.
Lastminute es la única que no da la opción de reembolso. Ofrecen un bono descuento para utilizar en el próximo viaje.
Recuerdan que si el viaje no está sujeto a restricciones, la cancelación se realizará de acuerdo a sus Términos y condiciones.
Ágoda también define el escenario actual como un “evento de fuerza mayor”.
Renuncian a cargos y comisiones de reservas canceladas por este motivo. Pero se reserva el derecho a permitir la cancelación sin penalización.
En el caso de nuestro país, se aplica la fuerza mayor a reservas entrantes de ida y de viaje nacional relacionados con España (en alojamiento y en la nacionalidad de los huéspedes), con fecha de check-in entre el 26 de marzo y el 11 de abril de 2020 (incluidas).
Hotusa flexibiliza las políticas de cancelación de toda su oferta (en sus plataformas Hotusa Hotels, Keytel, Beds4Travel y Restel) para estimular la demanda a medio plazo.
Una buena medida para incentivar el turismo. Pero, ¿cómo afecta a las cancelaciones del estado de alarma?
El grupo anunció que cualquier reserva a partir del 17 de marzo tenía cancelación sin gastos hasta 48 horas antes de la llegada del huésped. Añadiendo más incertidumbre a los hoteleros.
Jumbo Tours establece la fuerza mayor global para cancelar sin cargos las fechas inmediatas.
También propone a sus colaboradores convertir las tarifas no reembolsables en flexibles. Quieren incentivar las ventas y motivar al consumidor a medio y largo plazo.
Love Holidays ofrece, siempre que sea posible, la modificación de la reserva para una fecha posterior sin coste por modificación.
Para ello, ofrece un bono que se puede disfrutar durante un año. Si al año no se ha disfrutado, se podrá pedir el reembolso.
Travel Republic trabaja en solucionar la situación de todos sus clientes (sobre todo aquellos con tarifas no reembolsables) sin especificar ninguna medida referente a la cancelación.
Ponen su mayor esfuerzo en que los clientes modifiquen, ofreciendo un bono para gastar antes del 30 de septiembre en reservas que incluyen hasta el 2021.
Debemos tener en cuenta que la situación es muy cambiante y, por ello, algunas OTAs modifican su estrategia frente a las cancelaciones a medida que van sucediendo los acontecimientos.
Nos referimos, por ejemplo, a que al principio no incluían a los turistas nacionales bajo estas premisas, o que modifican los plazos para poder incluirnos dentro de la causa de fuerza mayor, entre otras.
Como hoteleros, ¿qué podemos hacer ante estas medidas?
Cuando trabajamos con varios canales nos encontramos ante escenarios distintos para una misma situación.
Es cierto que las OTAs funcionan como intermediario entre el huésped y nuestro establecimiento y que la última palabra la deberíamos tener nosotros, que somos los realmente afectados, pero dado el poder que tienen estas plataformas vemos que no siempre es así.
En momentos de incertidumbre es muy importante poder fidelizar al cliente para que confíe en nosotros y cuando vuelva a reservar nos tenga presentes. Por eso algunas plataformas aprovechan el momento.
No debemos dejar que ellos fidelicen a nuestro cliente, sino que debemos intentar contactar con estos huéspedes y explicarles la situación. Convencerlos para que pospongan su estancia (bien ofreciéndoles un valor añadido, un código promocional, etc.).
Además, algunas medidas de estas plataformas han provocado una gran carga de trabajo al hotel, al dar la opción de reembolso muchos clientes ni se han planteado la posibilidad de posponer, es más “fácil” cancelar.
Una funcionalidad que podemos implementar, si nuestro Channel lo permite, es el envío de Newsletters automáticas después de la cancelación. De esta manera, agilizaremos el trabajo de nuestro departamento de reservas, y fidelizaremos al cliente con un valor añadido.
Por todo ello, lo importante una vez más es potenciar la venta directa y reducir nuestra dependencia de las OTAs, y priorizar el contacto directo con nuestros clientes por delante de los intermediarios para gestionar de forma autónoma nuestras ventas y decisiones.
Que esta situación nos sirva para replantear la estructura de distribución online que tiene nuestro establecimiento dando un mayor peso a nuestra venta directa.
Lo importante es potenciar nuestra venta directa y reducir la dependencia de las OTAs, fidelizar nosotros a nuestros futuros huéspedes.
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