Informes / La empresa / Marketing / Reputación Online /
Afrontar la desescalada: medidas para la reapertura
14 May
El proceso de desescalada, anunciado el pasado 28 de abril, permite la reapertura de los hoteles, con restricciones, a partir de la fase 1.
Algunas de las medidas para la reapertura, establecidas por el Ministerio de Sanidad, son mantener las zonas comunes cerradas, respetar el aforo y aplicar las medidas de higiene y seguridad.
Aunque es cierto que muchos todavía no se atreven a reabrir (posibles costes, miedo a falta de demanda e incertidumbre en el transporte), hay otros que se han puesto manos a la obra para implementar las medidas y abrir sus puertas.
Entre los establecimientos que han decidido abrir encontramos al hotel Son Sant Jordi, uno de nuestros clientes, ubicado en Pollensa (Mallorca).
Dentro de los establecimientos dispuestos a abrir hay dudas sobre qué medidas son esenciales, cómo deben aplicarse y, sobre todo, cómo las trasladamos a los huéspedes. ¡Veámoslo todo a continuación!
Medidas para la reapertura
A continuación, os dejamos 4 medidas para la reapertura que aportan mayor seguridad, garantía y confianza a nuestros clientes y trabajadores. Además, incluimos ejemplos de cómo podemos implementarlas:
1. Información sobre restricciones
La primera medida es informar a los huéspedes de las restricciones en los servicios (restaurante, spa, piscina, zonas comunes) y las medidas de prevención aplicadas.
Según la normativa se debe informar antes de que el cliente confirme su estancia.
Recomendación: Mostrar las medidas adoptadas en la web del hotel y durante el proceso de reserva. También se puede añadir esta información en el e-mail pre-stay, para que el cliente tenga constancia por escrito de las posibles afectaciones en los servicios del hotel.
En el establecimiento es importante colocar carteles explicativos, tanto en zonas comunes como en las habitaciones, con información y pautas a seguir.
2. Métodos de pago
Otra medida para la reapertura, de fácil aplicación, es fomentar el pago con tarjeta de crédito (preferiblemente con contactless) y otros métodos electrónicos, para evitar el uso continuado del TPV.
En esta línea, podemos ir un paso más allá. Podemos aprovechar este momento de cambio para configurar métodos automáticos de cobro bajo pasarelas tokenizadas.
La automatización de cobros de reservas nos permite agilizar el proceso de check-in del huésped en recepción. Optimizando, por un lado, el tiempo de gestión de nuestros trabajadores y, por el otro, evitando la manipulación de dinero y/o tarjetas.
3. Servicio de cafetería/restaurante
Dentro de las principales medidas encontramos el cambio en el servicio de cafetería / restaurante para nuestros huéspedes. En esta primera fase, las zonas comunes no están permitidas, sí lo están en cambio las terrazas (manteniendo el aforo permitido).
El hotel Son Sant Jordi, por ejemplo, ha implementado el desayuno (sin coste) en la habitación o a la carta en el jardín, además de ofrecer utensilios básicos de cocina en las habitaciones.
Para las próximas fases se están buscando alternativas al servicio buffet. Los hoteles deben evitar las aglomeraciones y los utensilios de uso generalizado. Para ello, se plantean opciones de buffet con raciones individuales, menajes y útiles desechables, desayunos a la carta y aforo limitado en la sala, entre otros.
4. Higiene
Las medidas para la reapertura sobre limpieza y desinfección son las más importantes para asegurar la estancia de los huéspedes y la seguridad de nuestros trabajadores.
Debemos implementar todos los protocolos de limpieza, protección y desinfección. Es importante asegurar la distancia de seguridad entre huéspedes y, también, entre huéspedes y trabajadores del hotel. Además, debemos ofrecer soluciones de protección y geles desinfectantes.
A continuación, os mostramos algunos ejemplos concretos:
- Tener dispensadores con gel desinfectante en las zonas comunes, especialmente en la entrada, recepción y aseos.
- Ofrecer toallitas antisépticas y mascarillas a los clientes en habitación.
- Desinfectar las llaves o tarjetas de las habitaciones y todo el material que toquen varios trabajadores y/o clientes.
- Limpieza exhaustiva de habitaciones después de cada check out. Algunos hoteles, por ejemplo, están empleando cañón de ozono.
Otras dos medidas, que han empezado a aplicar nuestros clientes, son la limpieza del calzado al acceder al edificio y/o la toma diaria de la temperatura de sus empleados.
En este momento, más que nunca, es importante tener un trato próximo con los huéspedes y generar confianza para que vean que nuestras instalaciones son seguras y decidan reservar.
El caso de Son Sant Jordi
Son Sant Jordi, por ejemplo, ha decidido reabrir en la fase 1. Para sus propietarios abrir era necesario para apoyar al pueblo de Pollensa, animar y promover la tranquilidad. No se trata tanto del propio negocio, sino de ayudar a reactivar la isla y dar confianza para que la gente vuelva a los hoteles. Ahora, el objetivo es trabajar en promociones para el turismo nacional, a través de la venta directa, y buscar nuevos mercados, a través de las conexiones que ofrecen los ferris con la isla.
Sin duda una apertura esperada y que aporta confianza al resto de establecimientos hoteleros. Los informes muestran que los turistas se están reactivando y que tienen ganas de viajar.
* Para conocer todas las medidas impulsadas por el gobierno consulta en el siguiente enlace: https://www.mincotur.gob.es/es-es/COVID-19/Paginas/Guias-sector-turistico.aspx
* También es muy interesante el check list que han preparado el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), de la mano de la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (CEHAT): https://www.ithotelero.com/noticias/cehat-e-ith-facilitan-el-check-list-del-protocolo-para-la-reapertura-del-sector-hotelero/
