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Por qué no debes descuidar las ventas de tu Call Center
27 Ago
El avance de la tecnología junto con la aparición de las agencias online y los metabuscadores puede llevarnos a una conclusión errónea sobre el comportamiento de nuestro público objetivo respecto a las llamadas telefónicas y nuestro call center.
Aunque en los últimos años se han ido reduciendo, lo cierto es que sigue existiendo un volumen importante de clientes que precisan algo más que tecnología para finalizar su reserva. Necesitan la atención personalizada que ofrece una llamada telefónica.
Hace un par de años, entre el 5 y el 15% de los usuarios todavía reservaban mediante una llamada de teléfono o por correo electrónico. Este 2020 esos porcentajes se han disparado. Los usuarios necesitan resolver sus dudas y sentir que sus necesidades se entienden y satisfacen, en una situación tan «distinta» como la actual. Por ello, hoy más que nunca la atención telefónica se hace indispensable.
En términos económicos, prestar atención a nuestro Call Center ayuda a incrementar la rentabilidad de nuestras habitaciones, puesto que suelen ser reservas con mayor ADR y menor índice de cancelación.
Para aumentar nuestra conversión es importante disponer de múltiples vías para que el cliente pueda interactuar con nosotros, sin barreras ni limitaciones.
Con estos datos, vemos que el Call Center sigue siendo una herramienta clave para la gestión de reservas directas.
Pero, ¿sabes todo lo que te puede ofrecer? Sigue leyendo, ¡te va a interesar!
Ventajas del Call Center
Las llamadas telefónicas que recibimos en el hotel son un canal exclusivo, que nos permite aumentar la rentabilidad de la reserva.
A través de las llamadas podemos ofrecer mejores condiciones que el resto de canales de distribución, realizando campañas de Revenue Management enfocadas a eliminar la paridad. Dichas campañas pueden ser: implementar tarifas opacas, proporcionar descuentos exclusivos y ofrecer opciones de crosseling y upselling.
Conseguir la venta de las últimas habitaciones disponibles, realizar una venta cruzada o vender extras, puede aumentar hasta un 60% el precio medio de la reserva. No está nada mal, ¿verdad?
Además, esta herramienta nos ayuda a aumentar la confianza que el cliente tiene en nuestro hotel, gracias a la posibilidad de personalizar su reserva. ¿Cómo? Los usuarios que necesiten información adicional, peticiones especiales o que tengan dudas acerca de alguno de nuestros servicios pueden llamarnos. Con nuestra herramienta de Call Center les realizaremos la reserva en el mismo momento de la llamada.
Todo esto hace que podamos controlar la relación con nuestro huésped desde el principio. Gracias a la exclusiva e inmediata atención, el cliente se siente confortable y cuidado mientras nosotros reforzamos amigablemente la venta.
Pero, no solo ofrece ventajas en una compra puntual. Los huéspedes que han reservado llamando por teléfono tienen más probabilidad de repetir la experiencia y, además, tienen un índice de cancelación muy bajo.
El trato personalizado y cercano son puntos clave en el proceso de fidelización. El cliente se siente especial, entendido y, por ello, quiere repetir la experiencia. Nuestros empleados son los primeros en dar asesoramiento, escuchar y ofrecer las mejores condiciones según las necesidades de cada cliente, razón por la que los huéspedes valoraran nuestro establecimiento por delante del resto.
¿Todos estos beneficios tan solo por coger una llamada? Sí, pero por una llamada bien atendida.
Y, ¿qué puedo hacer a través del Call Center?
El Call Center nos permite o bien realizar una reserva desde cero, como lo haría nuestro cliente desde el motor, o bien realizar modificaciones en una ya existente.
Ahora os preguntaréis dónde están las ventajas de las que habíamos hablado, ¿verdad? Fácil, el proceso es similar, pero como hoteleros podemos realizar descuentos y modificaciones a los que el cliente no tiene acceso desde nuestro motor de reservas.
Veamos, a continuación, qué podemos ofrecerle al cliente a través de nuestro Call Center.
Reserva nueva
En el caso de que nos llamen para realizar una reserva desde cero, bien porque directamente hayan contactado con nosotros vía telefónica o bien porque les ha surgido alguna duda y llaman para resolverla, podemos aplicar las siguientes ventajas para conseguir cerrar la venta:
- Ofrecer descuentos exclusivos que solo apliquen en reservas efectuadas en el Call Center.
- Activar ofertas por país, es decir, si tenemos algún descuento activo según el país de origen podemos aplicarlo también en el Call Center.
- Eliminar la estancia mínima/máxima, ignorar disponibilidad y/o anular la antelación.
- Establecer tipos de pago específicos, por ejemplo, que solo se acepten cobros por transferencia cuando la reserva se realice por teléfono o e-mail.
- Fijar un precio y/o depósito determinados para cada reserva, independientemente de la tarifa y condiciones establecidas en el motor.
Nuestro sistema permite aplicar condiciones especiales inmediatas a las reservas que se realizan vía telefónica.
Modificación reserva
También existe otro supuesto y es que el huésped haya realizado ya su reserva, por el canal que sea, pero quiera modificarla y nos llame podremos cambiar al instante:
- Número y tipo de habitaciones
- Modificar la ocupación
- Días de estancia
- Añadir extras y/o modificar pensiones
- Cambiar el método de pago
Todo ello también con la posibilidad de ignorar disponibilidad y/o anular antelación, quitar estancia mínima y máxima, aplicar o quitar depósitos, etc.
Una vez realizados los cambios, las modificaciones quedan guardadas de forma automática en el idioma del cliente sin necesidad de volcarlo manualmente en el PMS ni redactar un bono o e-mail para confirmar al cliente. También podremos elegir a quién enviar ese bono de confirmación: al cliente, a nosotros, a ambos o no enviarlo. De esta manera, no sólo ahorraremos tiempo y evitaremos errores, sino que además el cliente podrá cambiar el mismo su reserva.
En definitiva, el canal voz nos aporta una conversión más rentable que cualquier OTA, puesto que el precio medio de reserva suele ser superior y el coste de distribución menor.
