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Diez minutos por reserva, un 7% de tarjetas que no se pueden cobrar y comisiones de tarjeta virtual del 2% al 3%. Sonia Mateos puso números a esa operativa en el Smart Travel News Roadshow de Bilbao.
Casi cualquier hotelero admite que su gestión de cobros se puede mejorar y sabe qué procesos debería automatizar, pero cuando toca decidir prioridades aparecen las mismas dos respuestas: “siempre lo hemos hecho así” y “tampoco me va tan mal”.
Sonia Mateos, Global Business Development Manager en Neobookings, escucha esas frases cada semana. En su ponencia del Roadshow de Bilbao decidió contestarlas con una calculadora en mano.
Cinco pasos, diez minutos
Buscar los datos de la tarjeta en la extranet de la OTA o en el channel manager, copiarlos —a veces apuntándolos antes en un papel—, meterlos en el datáfono, teclear el importe, esperar la confirmación, volver al PMS y registrar el pago. Todo esto lleva de media 10 minutos por reserva, y eso cuando todo sale bien. Si la tarjeta no tiene fondos o es inválida, hay que repetir la operación.
Un hotel con 10.000 reservas al año dedica a esto más de 28.000 euros en coste de personal. Una cadena con 45.000 reservas, más de 125.000. Pero esto no es todo.
El 7% de las tarjetas no sirve
Alrededor de un 7% de las reservas que pasan por los canales de venta directa llega con una tarjeta inválida o fraudulenta. Si nadie lo comprueba a tiempo, esa reserva se queda semanas ocupando una habitación. El hotel se entera el día de la llegada, cuando ya no puede cobrar ni vender esa habitación a otro.
Un 4% de las reservas totales termina sin cobrarse por no-shows o cancelaciones fuera de plazo que ya no se pueden cargar y este es un dinero que el hotel había dado por facturado. ¿Seguimos sumando?
825.000 euros en comisiones de tarjeta virtual
Además de lo anterior, hay que tener en cuenta las tarjetas virtuales de las agencias. Procesarlas cuesta aproximadamente entre un 2% y un 3%, por encima de lo que muchos hoteles tienen negociado para una tarjeta normal.
Sonia propuso una cuenta rápida para detectar esto: mira cuánto facturas al año con esos intermediarios y aplícale el porcentaje. En su ejemplo, en una cadena de unas 5.000 habitaciones, las operativas manuales y el procesamiento de tarjetas virtuales sumaban cerca de un millón de euros al año.
De esa cifra, unos 825.000 euros correspondían solo al procesamiento de esas tarjetas. Con la operativa automatizada, ese coste puede bajar por debajo del 1% según las condiciones que cada hotel tenga negociadas con su proveedor de pagos.
La política de cancelación la acaba decidiendo recepción
Si cada cargo lo tiene que hacer una persona, cada tarifa nueva complica el funcionamiento fluido del turno. Por eso muchos hoteles se quedan con lo que pueden manejar: una tarifa no reembolsable y una flexible con su plazo de cancelación.
Con los cobros automatizados hay mucho más margen: validar la tarjeta al reservar sin cargar nada, cobrar siete días antes de la llegada, cargar todo en una sola vez o repartirlo en varios momentos y poner condiciones distintas según el producto. Con este sistema, no hay ninguna limitación para ofrecer flexibilidad de cobro al cliente.
Nadie debería teclear la tarjeta de un huésped
Los empleados no tendrían que ver ni escribir los datos completos de la tarjeta de un cliente. La tokenización los sustituye por un identificador con el que se puede operar sin llegar a manejar la tarjeta.
Los cargos y los reembolsos se hacen desde el mismo backoffice y quedan pegados a la reserva. De esta manera, el equipo de recepción deja de llevar en la cabeza qué reservas toca cobrar hoy y por cuánto, por lo que puede dedicarse a lo más importante: atender al huésped y ofrecerle una experiencia excepcional.
Cuando una tarjeta falla
Si el sistema detecta una tarjeta inválida, avisa al canal y le pide al cliente otro método de pago. Se pueden programar reintentos automáticos y mandar un enlace de pago.
Cuando el cargo sale bien, la reserva se actualiza sola y nadie tiene que entrar en el banco a comprobar si el dinero ha llegado. Si al final no hay manera de cobrar, la reserva puede cancelarse automáticamente con las reglas que fije el hotel.
Así nadie tiene que ir detrás de cada incidencia una por una.
“No hay ningún hotel al que le sobre equipo”, recordó Sonia.
Las horas que se van en teclear tarjetas y comprobar pagos son horas que nadie está dedicando al huésped ni a vender más.
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Las operativas más caras no suelen dar problemas visibles. Se repiten cientos de veces al día y nadie las cronometra.
Diez minutos para cobrar una reserva parecen poca cosa hasta que los multiplicas por 45.000. Y una tarjeta que nadie valida parece papeleo hasta que bloquea la última habitación libre y termina en un no-show.
Coge tus números: reservas al año por diez minutos, y lo que facturas con OTAs por el coste de sus tarjetas virtuales. Con esas dos cifras encima de la mesa ya se puede decidir si el proyecto sube o no en la lista de prioridades.