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La experiencia digital se basa en las respuestas humanas primarias ante la variedad, el precio y la rapidez, las cuales hay que atender implementando aquella tecnología que lo haga posible. Es aquí cuando entra la necesidad de que las cadenas hoteleras cuenten con un buscador de reservas multi-hotel y un carrusel de hoteles cercanos. Pero la mayoría, suspende en experiencia de usuario.
Cuando se trata de reservar una habitación de hotel o cualquier otro tipo de servicios asociados de forma online, hay tres preferencias que llevan la delantera en la mente de los consumidores.
La primera es tener variedad y múltiples opciones a disposición. Las preferencias de los huéspedes han cambiado constantemente durante los últimos tres años, creando desafíos para los hoteles que buscan brindar nuevos niveles de personalización a la altura de lo que los viajeros esperan en esta nueva era tecnológicamente dominante.
La segunda es contar con una amplia comparativa de precios. Este enfoque trasciende los emplazamientos geográficos: el consumidor siempre quiere comparar precios para obtener la mejor oferta posible, algo que prevalece con respecto a las OTAs y debería potenciarse en los canales directos de las cadenas, ofreciendo opciones de forma cruzada.
Y la tercera, es tener una excelente experiencia de navegación (UX), que debería incorporar con éxito las dos primeras preferencias (opciones y precios), de forma fluida y ágil.
En resumen, la experiencia digital se basa en las respuestas humanas primarias ante la variedad, el precio y la rapidez, las cuales hay que atender implementando aquella tecnología que lo haga posible. Es aquí cuando entra la necesidad de que las cadenas hoteleras cuenten con un buscador de reservas multi-hotel y un carrusel de hoteles cercanos. Pero la mayoría, suspende en experiencia de usuario.
Una búsqueda enriquecida, infinitas oportunidades
La mayoría de cadenas obliga al potencial huésped a seleccionar un hotel en concreto, sin siquiera conocerlo previamente ni ofrecer oportunidades más allá de una ubicación primaria. Esto afecta directamente a la reserva directa, ya que crea una información sesgada, que empobrece el acceso al total potencial de oferta de hoteles que posee la cadena en cuestión. Una frustración que, como sabemos sobradamente, expulsará al cliente, dirigiéndolo rápidamente a buscadores externos, donde poder hacer búsquedas específicas, información extra, e imágenes ilustrativas.
En el caso de tener un motor con un buscador de múltiples emplazamientos, la información deja de ser sesgada, pudiendo ofrecer todo el potencial en un mismo sitio. De este modo, los visitantes pueden comparar y reservar basándose en intereses que combinan transversalmente toda la oferta hotelera de la cadena, y creando un itinerario único directamente desde el sitio web, sin abandonar el recorrido.
La búsqueda por hoteles y zonas múltiples, permite a la cadena mostrar sus tarifas en directo, junto a la disponibilidad y características específicas de todas sus ubicaciones, como por ejemplo precio, servicios, tipo de pensión, habitaciones adaptadas para movilidad reducida, parking, piscina, etc., así como la posibilidad de obtener códigos promocionales que apliquen a todos los hoteles, en un solo punto de navegación.
Personalización es: flexibilidad + elección
Los viajeros han mostrado una apertura continua para reservar directamente con hoteles en 2022, a pesar de que las OTAs recuperaron terreno. A nivel mundial, el sitio web de un hotel fue más importante como fuente de ingresos en 2022 que en 2019.
A pesar de que la tarifa diaria promedio de las habitaciones, ha aumentado un 24%, el impulso de las reservas se mantuvo sólido, con volúmenes de reservas que aumentaron al 104% de los niveles de 2019 a nivel mundial para el 31 de diciembre de 2022. (Siteminder)
Estos números son el claro indicador de que las reservas directas vienen en aumento y que no hay momento mejor que el actual, para aplicar una estrategia que conecte la mejor tecnología con la más amplia experiencia de usuario.
Al ofrecer opciones más variadas, los hoteles pueden hacer que la venta de sus servicios sea mucho más rica. Satisfacer las necesidades del cliente actual tomará entonces la forma de compras basadas en atributos (venta de elementos individuales de una habitación o experiencia hotelera durante la reserva) en pequeñas dosis.
Los atributos de cada habitación del hotel, sumado a las características específicas fuera de la misma, posibilita una verdadera personalización, dando más control a la experiencia de adquisición, por parte de los usuarios.
La potencia de un carrusel de hoteles cercanos
Una estrategia infalible de las OTAs es ofrecer hoteles alternativos, ¿por qué no mostrar entonces otros hoteles cercanos de tu propio grupo hotelero? Es una ventaja clara el que compare entre hoteles de nuestra cadena en similar ubicación, que perderle con una opción externa.
Si tu cadena hotelera se extiende por todo el país, esto puede dificultar la captación de diferentes tipos de huéspedes. Con la ayuda de un motor de reservas de múltiples propiedades, se puede llegar fácilmente a los huéspedes sin ninguna barrera de ubicación, ofreciendo en tiempo real otras opciones a nivel nacional o internacional, basadas en los intereses del cliente.
Al ofrecer una búsqueda que no deja de lado ninguna posibilidad dentro de la oferta hotelera de la cadena, se minimizan las posibilidades de perder una venta, a la vez que se potencia el valor de cada hotel dentro del grupo, activando el descubrimiento de otras propiedades, no consideradas inicialmente por el usuario.
En conclusión
En este entorno económico complejo e impredecible, con una adopción digital acelerada y los efectos persistentes de la pandemia, las cadenas hoteleras deben idear la estrategia correcta para impulsar las reservas directas, disminuir los costos generales de distribución, y aumentar la repetición de visitas.
Al contar con una múltiple variedad de propiedades, esto tiene posibilidades extra para las cadenas hoteleras, que cuentan con una oferta extensa para poner a disposición de sus huéspedes. Optar por soluciones digitales multipropiedad, es de carácter obligatorio a la hora de potenciar al máximo el rendimiento.