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Marc Rahola Matutes, fundador y CEO de Grupo Ramat, contó en nuestro evento privado, neoLabs Barcelona, cómo su grupo hotelero cambió el correo por procesos documentados. Hoy acumula más de 7.000 y 242 agentes de IA trabajan sobre ellos.
Cómo eliminaron los correos y convirtieron cada tarea en un proceso que la IA puede leer
Marc Rahola empezó la entrevista hablando de uno de esos correos que se envían a 25 personas con un «hola a todos», que queda enterrado bajo los siguientes y que tres meses después obliga a repetir la misma reunión para explicar lo que ya estaba escrito. Nadie tenía la culpa y aun así la empresa estaba perdiendo información y tiempo cada semana.
Rahola reconoció que llegó a la inteligencia artificial casi por accidente. Hace dos años lo que buscaba era acabar con las reuniones repetidas y con los correos que nadie leía.
La decisión fue sustituir el correo, el grupo de WhatsApp y la conversación de pasillo por una plataforma de gestión de procesos. Cada tarea se registra con su responsable, sus fases y su resultado. El primer año, contó, fue dramático. Una parte del equipo lo vivía como trabajo añadido, unos registraban y otros no.
Empezaron por la parte de marketing digital, el área con más problemas, y desde ahí lo extendieron al resto de departamentos. Hoy pasan por el sistema incluso los pedidos de material que hace un director de hotel.
Gracias a eso el grupo puede ver cuántas tarjetas de buenas noches ha comprado cada hotel durante el año, en qué momento y con qué ocupación, sin que nadie tenga que dejarse las horas armando una hoja de cálculo.
Rahola llama a esto «dato propio».
Los datos de mercado están al alcance de cualquiera que pague por ellos. Cómo combina una empresa sus procesos, qué falló en el último proyecto y qué se ajustó en el siguiente solo lo tiene la empresa. Con más de 7.000 procesos registrados y conectados a los modelos de IA mediante MCP (Model Context Protocol), ese histórico alimenta ya 242 agentes.
Marc lo explicó con un ejemplo muy claro: Los hoteles del grupo Ramat suelen organizar sus propios eventos, muchos de ellos con DJ. Antes, una sola sesión generaba una cascada de órdenes para dirección, redes sociales, la agenda de la web y las colas virtuales conectadas al CRM. Ahora el DJ contratado rellena un briefing y ese briefing genera el horario y las órdenes para cada equipo. El responsable de eventos solo valida. Como todo queda registrado y cruzado con los datos del punto de venta, el grupo sabe qué DJ factura más y a qué hora.
El cuadro de mando que utiliza la dirección financiera proyecta tesorería, inversiones y refinanciación a varios años sobre la media histórica real del grupo, que corrige las previsiones más optimistas de cada departamento. Un sistema que montó en una mañana. Eso sí, la base que lo hace posible llevaba dos años construyéndose.
Por qué si los roles del equipo no cambian la IA falla
Si la organización funciona mal, la IA multiplica ese mal funcionamiento. Rahola contó que conoce grupos con una infraestructura de datos impecable donde nada cambia porque siguen las mismas reuniones, los mismos jefes y roles pensados para el sistema anterior.
En Grupo Ramat reorganizaron la dirección de operaciones en dos figuras. Una se dedica solo al día a día de los hoteles. La otra se ocupa de lo que todavía no existe, los proyectos nuevos y los procesos en revisión, y ambas se reúnen para ver qué falla en cada lado. Crearon además un comité del dato y de la IA con personas de cada departamento y un equipo de tres personas que forma cada viernes al resto de la plantilla.
Para explicar por qué todos tienen que participar lo explicó con una imagen. Antes cada departamento tenía su cubo de agua. Ahora todos vierten en el mismo lago, y basta con que uno contamine su parte para que el agua deje de servir a los demás.
Insistió en que la edad no tiene nada que ver. Una de las personas clave en la operación diaria tiene 60 años y es quien más conocimiento aporta, ahora con herramientas que antes no tenía.
Al principio, la responsable de redes sociales le preguntó si el sistema servía para tenerlos vigilados. Marc le explicó que le servía a ella. Con los procesos registrados vería qué rendía cada campaña, y si no estaba de acuerdo con una decisión suya podría rebatírsela con los datos de campañas anteriores.
Cómo protege Ramat su venta directa ahora que se puede reservar desde ChatGPT y Claude
Una parte importante de la venta directa del grupo llega a través de su web. Algunos de sus hoteles venden ya un 40 % en directo, y esa web se ha alimentado durante años del posicionamiento en Google.
Hace año y medio Rahola planteó a su equipo qué pasaría si eso cambiaba. Si en tres años las búsquedas se repartieran a partes iguales entre Google, los buscadores que responden con IA y asistentes como ChatGPT o Claude, y el grupo siguiera trabajando solo el SEO, se arriesgaba a perder dos tercios de su venta directa.
En Google bastaba con que el hotel se explicara bien a sí mismo. Un asistente de IA construye su respuesta también con lo que dicen del hotel otras fuentes, y si las versiones no coinciden, la respuesta sale incoherente. Por eso ordenaron la información de cada marca en tres capas, la del grupo, la de cada hotel y la del barrio donde está, porque un hotel de barrio en Barcelona no cuenta lo mismo que uno en Sevilla.
Según explicó, ya pueden identificar reservas que llegan desde ChatGPT y Claude, y eso ha terminado de convencer a las personas del equipo que veían todo el tema de la IA como una moda.
Una visión en común
Esta nueva estrategia de negocio acerca a Grupo Ramat a nuestra forma de hacer tecnología y al desarrollo de nuevas soluciones de inteligencia artificial aplicadas al sector hotelero.
Como cliente de Neobookings, Ramat ha compartido con nuestro equipo cómo está utilizando tanto el MCP como sus agentes de IA en la conexión de procesos y automatización de las operaciones. El paso que viene será explorar en conjunto cómo integrar estas capacidades con los datos y sistemas de Neobookings, desde el motor de reservas y el CRM hasta el comportamiento de los huéspedes, para desarrollar soluciones integrales que permitan a sus hoteles tomar mejores decisiones, automatizar tareas y aumentar su venta directa.
Cuatro pasos para empezar en tu hotel
La experiencia de Ramat deja una secuencia que no depende del tamaño del grupo. Empezar por el área donde más se repiten los mismos correos. Convertir un canal concreto, como los pedidos, en un proceso con responsable. Reunir a quienes tienen sensibilidad por estos temas, vengan del departamento que vengan, y darles tiempo para formar al resto. Y aceptar que el primer año va a doler.
Lo que contó Marc lo vemos a diario en la venta directa de los hoteles con los que trabajamos. Cuando marketing, reservas y cobros trabajan cada uno con su información, la reserva se pierde en el hueco entre ellos. La tecnología llega igual para todos. El dato que cada hotel genera sobre su propia operación es lo único que no se puede copiar.
* Grupo Ramat reúne seis marcas, cuatro de hospitalidad (OD Hotels, Ryans, Coral Star y Concept Hotel Group) y dos residenciales (The White Angel y A:B:C), con presencia en ciudades como Ibiza, Barcelona, Madrid, Sevilla, Málaga u Oporto.